2023 都市水乡水滟苑物业客服主管的这一年

住宅小区物业客服部主要负责管理物业服务中心前台及业主的接待和投诉，收集业户意见并进行汇总分析，做好小区每日投诉记录表、投诉回访记录表、走访回访分析报告，每月提交项目经理。作为杭州天骐物业服务有限公司都市水乡水滟苑服务中心客服主管的任珊，2023年对她来说，是不平凡的一年，也是收获满满的一年。

2023年，是天骐物业创立的第15年，是天骐物业接管都市水乡水滟苑物业服务的第三年。从一名普通客服人员成长为客服主管的任珊，牢记天骐物业“全心全意全为您”的服务理念，工作不分白天黑夜，没有休息日，业主报修、反馈或咨询，甚至是家里的事，都乐于找她。紧急处理业主车辆自燃、协调安排业主报修、小区二次供水改造上门解释、主动放弃休假坚守岗位……，在任珊的工作日历上，每天都是充实的，很多业主在群里说:“珊珊工作辛苦一天了，请大家晚上不要打扰珊珊休息……”她都看在眼里感动在心里。她说：“业主的呼声，是对我们的信任；业主的表扬，是对我们的认可。我们更应该想业主之所急，解业主之所忧，更加满意，更加有温度地为业主服好务。”

工作中，任珊实行“客服管家式服务”，服务承诺公开，处理结果公示。每位客服人员对业主反映的任何问题或投诉建议，不管是否属于本部门或本岗位的事宜，都要跟踪落实，首问负责制，一站式负责到底，并予以答复，保证各项工作的连惯性。“客服管家式服务”相当于24小时值班制，使整个工作在一个良性的状态下进行，业主与物业沟通顺畅，大大提高了工作效率和服务质量，得到了业主的认可。据统计，2023年任珊共受理业主投诉734件，解决647件，处理完成率88.2%。业主报修派单1829次，处理完成率88.6%。报修电梯故障332件次，办理业主装修33户。按照客服“四必访”制度，即业主投诉处理后必访、业主报修后必访、业主征询意见后必访、其他专项或综合性定期回访，回访率达到100%，物业服务满意度达 84.4。

任珊还利用专业特长和热情、开朗、细心的性格特征，不断尝试延伸工作触角，把物业工作制作成漫画或视频短片，发布在业主群或抖音号，那些微笑、亲切、友善、可爱的卡通形象，一下子就引起了业主们的关注，点击阅读量骤增，宣传效果大大增强。仅2023年就设计宣传海报548张，提供新闻稿74篇，内容涉及疫情防控、文明养犬、垃圾分类、安全防火、卫生科普等物业服务的方方面面，并把自己的卡通形象作为天骐物业消防灭火代言人，大家都亲切地叫她“海报主管”“卡通宝宝”。任珊还担任社区网格管理员，负责社区文化活动的策划及组织实施，配合社区开展防诈宣传和消防自查等工作，得到街道、社区、小区业委会和相邻小区的充分肯定。“十一”假期任珊主动选择上班，与同事一起处理业主报修及突发紧急事件，每天的工作都是满当当的。业主获知后纷纷在群里发出了“珊珊辛苦了”“好好休息”的问候。

忙碌的2023年已经成过去，任珊说，做物业并不像有些人想象的那么轻松，而且更重要的是很多业主并不理解我们，我相信通过我们的努力，一定会得到越来越多业主的认可，让业主越来越满意。

天骐物业 全心全意全为您