东森花园小区物业服务质量提升经验举措

上海东森花园小区建于2007年，地处上海市核心居住板块，规划有16栋居民楼、3栋配套商铺，共服务327户业主。服务单位为上海景瑞物业管理有限公司。

小区交付初期，由开发商旗下前期物业服务企业负责提供服务，在长达十三年的服务周期内，小区治理问题逐渐凸显。一是服务响应效率低下，业主提出的维修诉求、生活建议常“反馈无回音、解决无下文”，简单如“家中灯具损坏报修”“公共区域积水反馈”等问题，也难以及时处理，给业主生活带来诸多不便。二是公共设施维护缺位，小区初始配置的简易升降机因长期缺乏系统保养多数瘫痪，无法满足残障业主、老年人上下楼需求；主干道旁海盗船游乐设施老化破旧、零件松动、漆皮脱落，存在严重安全隐患；监控系统瘫痪、67个草坪灯锈蚀损坏、55个高杆灯不亮；同时，业主家庭车辆保有量增长，原有人车分流模式下地下停车位不足，公共空间资源紧张问题愈发突出。三是业主意见反馈渠道不畅。前期物业未建立有效沟通机制，业主无论是私密需求还是公共区域问题，都缺乏高效反馈路径，不满情绪持续累积，影响社区和谐稳定。

一、提升措施

 2021年1月，上海景瑞物业管理有限公司（以下简称景瑞物业）入驻后，在社区党组织指导下，以党建引领为核心，构建“协同治理、精准服务、规范履约、智慧赋能”的综合解决方案，着手破解小区治理难题。

（一）党建引领聚合力，筑牢服务根基

一是搭建协同治理架构。景瑞物业主动联合社区党总支，推动小区党支部深度参与物业服务，搭建“党组织引领、居委会协调、业委会监督、物业执行”的三位一体治理机制。选拔28名楼栋长及志愿者，充分发挥党员先锋模范作用，同步加入尚浦综合网格，整合资源强化服务能力，形成“社区党组织—小区党支部—楼栋党员骨干”的治理力量传导链条。

二是开展公益服务活动。物业服务企业协同党员志愿者牵头开展“党建引领暖民心”系列公益活动。每季度为社区老人、重残居民开展1次水电安全检查，重点排查线路老化、燃气泄漏等隐患；联合辖区理发店开展“义剪进社区”服务，针对行动不便的老人提供小区内理发服务。重阳节期间，与居委党员共同开展“情暖重阳”活动，为小区65岁以上老人发放重阳糕累计180人次，上门慰问独居老人并记录“帮扶台账”，后续联合居委跟进解决生活难题。

三是组织文化联动活动。每年春节联合居委、楼组长及居民开展“邻里欢聚迎新春”主题演出活动。由居委会牵头策划节目流程，楼组长动员居民自编自演歌舞、小品等节目，景瑞物业负责场地布置、安全保障及后勤服务，党员志愿者全程参与现场引导、节目串联。2025年活动中，居民参与节目编排达16个（人数超80人），有效增强小区和谐氛围，提升业主满意度。

（二）倾听业主诉求，提升服务精准度

一是拓展意见反馈渠道。在传统电话沟通、线下报事报修基础上，开展客户全覆盖入户沟通访谈，开通小区专属业主微信群、小程序、公众号等多渠道沟通途径，方便业主实时分享问题、交流建议；同步启用企业微信“点对点”服务功能，为每位业主配备专属客服管家，建立一对一联系，确保私密诉求高效传递，解决业主“反馈无门”难题。

二是建立闭环处理机制。建立管家服务网格和全员首问责任制，明确客服管家岗位分工和职责，要求其实时关注业主各渠道动态，对业主反馈的问题、建议第一时间登记建档，按照“诉求分类—责任指派—进度跟踪—结果反馈”的流程闭环处理，严格确保5分钟派单、30分钟内响应、常规24小时闭环、复杂问题约定时间内闭环，打通服务业主的“最后一米”，避免业主声音“石沉大海”。

三是解决民生关键问题。针对原海盗船设施老化、紧邻主干道有安全隐患，且二胎家庭游乐需求旺盛的问题，景瑞物业经多轮沟通、入户调研，确定“安全优先、空间适配”方向，提出在中心厅旁北门通道中心花园新建专属儿童乐园的方案。方案经业主大会表决通过后启动改建，施工期全程公示进度、接受监督，2个月建成功能齐全的游乐区，铺设防滑橡胶地板且远离车流，保障儿童安全。此外，因小区初始规划无无障碍坡道，残障业主、老年人出行不便，为破解“绿化受限”与“无障碍需求迫切”的矛盾，物业对接社区、街道，组织多方会议围绕“保绿化规划坡道”“兼顾实用与安全选址”优化方案，每栋楼均调研听取业主建议，征询通过后实施。历经1年沟通施工，16个坡道落成，便利残障业主自主出行、老年人上下楼，也减轻带宝宝家庭出行压力。

（三）规范服务履约，保障服务质量

一是构建全链条履约管理体系。将服务合同抽象条款通过“条款对接清单”拆解为145项具体任务。明确每项任务的责任岗位、完成时限和质量标准。东森花园物业服务中心针对设施设备巡查、安全保障、环境卫生、客服管家服务等制定量化指标，落实每周工作计划，实行项目负责人与工程、客服、保安、保洁、绿化双岗绑定制，杜绝责任推诿；同时为特殊群体建立档案，将其个性化需求作为履约优先级判定依据，确保服务精准落地。

二是完善紧急预案演练机制。每年5月、9月各开展1次全员防台防汛培训及问题全面排查，建立防台防汛应急预案，结合小区坡道排水、升降机防雨保护需求，演练“提前加固坡道围挡”“升降机断电前安全运行检查”“积水漫入单元门时疏散路线引导”等内容，培训工程人员快速疏通坡道排水口技巧，所有台风及强降雨期间，实现小区主干道及公共区域无积水倒灌，各类设备设施零损坏。每年11月联动业主、社区、消防部门开展消防演练，建立完备应急机制的同时，聚焦“无障碍群体疏散”，演练“协助残障业主使用轮椅转移至安全区”“利用升降机转运消防器材”流程，明确客服岗引导、安全岗护送、工程岗保障设施运行的分工，确保火灾发生时特殊业主能在10分钟内完成转移。另外，每年针对修复后的升降机开展模拟“突然停运”“呼叫系统故障”等场景培训及演练，培训工程人员“15分钟内到场救援”操作流程及客服岗“困人安抚话术”。2025年演练后，升降机困人应急处置时间从25分钟缩短至12分钟，符合履约标准。每次演练后24小时内召开复盘会，记录“流程漏洞”“人员配合问题”，更新《应急履约预案手册》，补充“工具定点存放位置”“跨岗位协作信号”等细节，持续迭代应急能力。

（四）创新服务模式，拓展服务内涵

一是丰富社区人文，拓展公益活动。加强小区文化建设，定期组织春节联欢晚会、中秋赏月户外电影、亲子趣味旱地龙舟运动会等活动；每年9月开展久久公益义卖捐赠，为新大学生募集学费；地球日以“关爱地球”为主题，组织业主用环保材料制作工艺作品。入驻东森花园后共举办活动50余场，丰富业主精神文化生活，增强业主归属感。

二是联动业主共建小区环境。2024年5月，对小区开展系统性树木抽枝修剪。筹备阶段，选定10棵代表性树木作为样树，通过线上线下结合邀请业主提意见，确定最终修剪方案；实施阶段，绿化作业团队按方案与行业规范推进，保障树木形态美观且生长健康。此次完成102棵大乔木修剪，小区绿化景观显著改善，绿植布局更合理，无业主投诉，获业主高度认可。

三是智慧物业落地，让服务更高效便捷。适配数字化需求，景瑞物业与恒禧科技深度合作，构建“内部智慧管理+业主便捷服务”双平台体系。内部上线智慧办公系统，涵盖考勤、调度、巡检、设备管理等功能，员工可通过手机办公（如维修工接收工单、传维修记录，项目经理实时查进度），实现“无纸化、移动化”管理，效率提升40%；业主端推出“i景瑞”小程序，集成报修、投诉、缴费、通知、邻里互动等功能，微信登录即可使用（例：水管漏水可传图报修，系统派单后流程透明可追溯），还支持多方式缴纳物业费。

四是社区基础设施数字化升级。为进一步提升小区居住安全性与邻里互动便利性，完成327户业主门禁系统改造，新增邻里即时联系功能，打破沟通壁垒、拉近居民距离；对原瘫痪监控设备全面翻新，重新布设155台高清监控设备，实现小区公共区域全覆盖。系列数字化改造后，小区管理效率显著提升，业主生活环境更安全、更舒心。

二、取得成效

通过系统性治理实践，东森花园小区实现从“困境小区”到“宜居社区”的显著转变，治理效能与居民满意度双提升：

一是服务与收缴双改善。业主综合满意度显著提升，“安全保障”“服务响应”“环境维护”等维度均超90%，超85%业主认可当前物业服务性价比更高；物业费收缴率从景瑞物业入驻前的62%升至95.25%。

二是突破难题强基础。面对原物业服务企业拒不移交327户“一户一档”的问题，景瑞物业以优化服务、加强沟通建立信任，逐户重新收齐档案，为精细化服务奠基；同时全面更换瘫痪锈蚀基础设施，共换草坪灯67个、高杆灯55套，提升小区亮度与居住安全感。

三是多方认可树标杆。业委会在2024年度业主大会上肯定景瑞物业以党建为引领，高效解决历史遗留问题、优化服务配置；街道办主任在三位一体会议上表扬小区治理机制破解难题，为其他小区提供可复制经验，充分认可物业服务成效。

（原载中国物业管理协会公众号2026年8月31日）

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