天骐物业：业主回访率100%

9月初，杭州天骐物业服务有限公司刚刚转任尚江名邸小区物业服务中心经理助理的张丽娟，带领物业相关工作人员走进业主家中，与业主进行面对面沟通，询问业主日常居住体验，零距离聆听业主心声，以实际行动展现天骐物业对业主入住后的关怀。

张丽娟（左）带队回访业主

天骐物业为落实“全心全意全为您”的服务理念，通过不同项目各有不同侧重点等多维度诚邀业主发声，用心聆听业主对“好房子”需要好服务的想法与建议，建立了物业服务回访制度，实行“四必访”，即业主投诉处理后必访、业主报修后必访、业主征询意见后必访、其他专项或综合性定期回访。其中要求业主投诉类2天内回访，回访率必须100%；报修类5天内回访，回访率不低于30%；业主走访每月不低于已入住户数的7%。

在尚江名邸小区，天骐物业推行“客服管家式服务”，服务承诺公开，处理结果公示。每位物业工作人员对业主反映的任何问题或投诉建议，不管是否属于本部门或本岗位的事宜，都要跟踪落实，首问负责制，一站式负责到底，并予以答复，保证各项工作的连惯性。“客服管家式服务”相当于24小时值班制，使物业整个工作在一个良性的状态下进行，业主与物业沟通顺畅，大大提高了工作效率和服务质量，得到了业主的认可。

东裕华庭物业服务中心客服管家到业主家回访

在东裕华庭小区，天骐物业工作人员把业主家里的事当作自己的事，向全体业主公开承诺：全力维护业主利益，每年开展2次业主满意度调查，覆盖率不低于95%。为落实回访制度，物业服务中心建立了来电来访记录表、来电来访日报表、投诉回访记录、业户走访记录、业户回访分析报告、回访考核汇总表等表单，按月对回访进行满意率测评，并纳入工作人员业绩考核，与责任人当月薪资兑现。

润东府物业服务中心经理助理到业主家回访

在润东府小区，天骐物业所有工作人员挂牌上岗，联系方式公开，上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表整齐，用语规范礼貌，服务热情周到；不乱收费，有偿服务项目明码标价，公布上墙；积极创建和睦、融洽、安宁的小区文化。物业言出必行、有诺必践，把对业主的承诺予以公开上墙，自觉全程接受咨询、监督。

据统计，今年1-8月，天骐物业共受理业主投诉734件，解决647件，处理完成率88.2%。业主报修派单1829次，处理完成率88.6%。报修电梯故障332件次，办理业主装修33户。按照客服“四必访”制度，回访率达到100%，物业服务满意度达84.4。

（原载杭州市钱塘区物业协会公众号2024年9月19日）

天骐物业 全心全意全为您