精细化服务 高起点开局

杭州天骐物业服务有限公司进驻都市水乡水滟苑小区服务半年工作综述

自2021年1月1日正式进驻服务半年来，在街道、社区、业委会和全体业主的大力支持、帮助下，杭州天骐物业服务有限公司积极主动落实整改方案和各项承诺，物业管理服务按照精细化的目标，项目实现顺利移交，各项工作取得新进展，实现了高起点开局。

环境整治全面提速

天骐物业服务中心响应上级“美丽杭州”创建暨“‘迎亚运’城市环境大整治、城市面貌大提升”长效管理的号召，维护好小区的环境卫生、进一步改善小区面貌、提升小区品位，全面开展“绣花”功夫般的环境大整治行动。

环境大整治行动甫一开始，物业服务中心就与业委会、业主、商户四方联动，“四驾马车”分工明确、合力推进、全员上阵。小区物业在落实日常保洁职责基础上，组织人力集中对园区落叶、杂物、地库口、地下车库、房屋平台进行开荒式清扫，对大件杂物进行搬家式清理。同时，每周六组织服务中心全体人员持续开展“全员环境日”活动，清扫绿化带、清理沟渠、堆积物、擦洗宣传栏、清洗垃圾桶、对垃圾进行二次分拣，或指导居民分清垃圾类别正确投放，以实际行动带动小区环境整治工作提速。目前，小区里绿树成荫、绿草如茵、鸟语花香，呈现出一派生机盎然的景象，令人赏心悦目。

平安建设是环境大整治的重要内容，物业服务中心以硬件改造提升、综治维稳、扫黑除恶、平安创建、防电信网络诈骗、正确佩戴头盔安全带等为主要内容，标本兼治。秩序部主管时善甫介绍，在业委会的大力支持下，3月份实施了新的停车管理办法，对业主车、亲情车、租户车、外来车进行分类管理，保证业主停车不再难、不再乱。急业委会及广大业主之所急，积极协调街道、社区、施工单位和主管单位，对小区西门车辆道闸、人行道闸、北门和消防进行改造施工。针对小区消防改造施工开挖面过大，回填不及时；防护不到位，安全有隐患；进度稍缓慢，施工质量差等问题，积极配合、协调，保证施工正常进行，尽量少扰民、不扰民。小区居民安全感、平安建设参与率、对电信网络诈骗犯罪网络防范知识知晓率等“平安三率”显著提升。

物业服务中心立足于未然，配备专业技术人员，对水、电、气、电梯、网络、消防、监控、避雷等各项设备定期进行调试、维护和保养，严格执行操作规程与保养规范，操作规范，定期巡检，及时修复，记录完善，应急处置预案完整，定期开展应急演练，确保各种设备设施运行正常。上半年，电梯前室、消防通道、非机动车库全部更换声控开关，维修35处公共区域下水管破损，对楼顶部分护栏进行加固，清理檐沟、屋面杂物，维修排污泵32处，保障雨季畅通。

环境整治靠大家，美丽小区是我家。天骐物业服务中心经理牛彬说，通过四方联动，小区里的家家户户、男男女女、老老少少都动员起来了，主动参与进来，他们明白，小区环境大整治其实就是“船上载着自家货，人人关心潮涨落”。

为民服务落在实处

物业服务中心把业主家里的事当作自己的事，广泛开展为民办事“大走访”，推动为民服务“大提升”，分类建立业主群，认真倾听民意，收集业主意见，积极整改，销号管理，定期开展惠民便民服务和社区文化活动，精准解决了一大批业主的操心事、烦心事、揪心事。

针对小区60岁以上居民超过40%的实际，小区物业把代购代装、代取快递等作为服务重点，在小区南门摆放了2个购物小推车，业主免费使用。业主家里灯不亮了、门打不开了、马桶漏水了、置物架松了、孩子没人带了、常备药用完了，首先想到的是物业，物业工作人员也是有诉必应。工程部主管施庆辉至今还记忆犹新，今年春节刚过，小区19栋1单元901室的蔡老先生电话通知他，家里两个灯不亮了，马桶漏水，请施主管帮忙代购。在问清情况后，施主管第二天就将材料送到蔡老先生家里，免费安装，只收了材料费。蔡老先生十分感动，专门给物业送了一面锦旗：“热心服务，情系业主。”在水滟苑小区，像施庆辉这样满腔热情、真心实意为业主服务的例子，还有很多很多，每个人都遇到过，业主们都习惯性地把物业工作人员当成自家人了。

垃圾分类直接关系到业主生活质量。物业服务中心积极响应政府垃圾分类的号召，用业主思维组织动员，不断优化垃圾分类运作模式，完善垃圾分类设备设施，提升垃圾分类效能，成功探索出“三入两定一张网”垃圾分类工作法，即物业服务中心立足小区实际，自上而下、由表及里、层层递进，做到入楼、入户、入民心，以“三入”为基础，做好生活垃圾分类宣传引导；设置生活垃圾分类督导员，建立定时引导、定岗巡检的“两定”督导机制，形成“一张”人人参与的生活垃圾分类大网。环境部主管郑文强介绍，目前，小区垃圾分类准确率、居民生活垃圾参与率不断提高，生活垃圾量从源头逐渐减少，垃圾分类“攻坚战”“持久战”正在取得一个又一个突破。小区业主们深有感受，“以前垃圾到处都是，时间久了就会散发恶臭，引来大量的蟑螂、老鼠和蚊虫，居民苦不堪言。现在的水滟苑小区已焕然一新，到处都干干净净，空气清新。垃圾分类改善了居住环境，我们都支持，大家都点赞。”

在新冠疫情防控常态化阶段，物业服务中心用慎终如始的坚守、再接再厉的坚韧、善作善成的坚持，做到班子不解散、队伍不撤岗，工作不松紧、力度不降低，重点不偏离、措施不走样，在客户最需要的时候挺身而出，排忧解难，发挥了不可替代的作用，实现了“抗疫”与“服务”两不误、双满意，打造出生活小区疫情防控的“水滟苑样本”。

内部建设做精做细

精细化的基础是规范化。物业服务中心贯彻ISO9001:2005质量管理体系、环境管理及健康管理体系标准，建立了一套严格紧密科学的服务标准和措施，对项目实施科学化、专业化、系统化、满意化的管理服务。

为疏通与业主的沟通渠道，架起与业主交流的平台，物业服务中心坚持管家制度和承诺制度，实行“管家式服务”，相当于24小时值班制，建立完善了例会通报制度、客服管家制度、公开承诺制度、业主回访制度等19项管理制度、12项应急预案，分类别类建立了物业服务方案，使各项工作有章可循、有章可依。在“天骐物业”特色管理制度体系保障下，物业服务中心全力以赴抓整治、抓体系、抓闭环，使整个工作在良性状态下运行。

进驻之初物业服务中心就实行“四必访”，即业主投诉处理后必访、业主报修后必访、业主征询意见后必访、其他专项或综合性定期回访。其中业主投诉类2天内回访，回访率必须100%；报修类5天内回访，回访率不低于30%；业主走访每月不低于已入住户数的7%。为落实回访制度，客服部建立了来电来访记录表、来电来访日报表、投诉回访记录、业户走访记录、业户回访分析报告、回访考核汇总表等表单，按月对回访进行满意率测评，并纳入工作人员业绩考核。目前，业主投诉及时解决完成率近99%，“四必访”落实率100%。

为提升服务能力，物业服务中心坚持“每周一课”，总结汇报前一天工作完成情况和当天的工作安排，查遗补缺，做好工作协调，同时把规范工作礼仪、仪容仪表和专业知识、专业技能提升纳入进来，从最基本的形象建立、物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧等各个环节工作，进行较为系统的培训学习，把每位人员都培养成物业专家。任珊是“每周一课”的直接受益者，她今年初入职时是客服部普通工作人员，4月15日提拔为客服部主管。任珊深情地说，“每周一课”不仅增强了团队的凝聚力，培育员工间相互配合、相互支持的团队精神，提升了团队意识，形成了积极向上的团队氛围，而且充分调动了员工内在能量。“我将以此为新的起点，以最饱满的精神状态，为业主提供更加完满、更加满意的服务。”

肩负着新时代物业人的使命，半年来，物业服务中心队伍稳定，积极好学，热心服务，赢得了客户的理解和信任。物业服务中心经理牛彬总结说，“半年的工作充分体现了业主有所呼、物业有所应、业委会有所帮的真谛，我们深深体会到，业主对物业工作的理解是我们做好工作的基础，业委会对物业工作的支持是我们做好工作的保证，物业人员自身的努力是我们做好工作的根本。