“物业服务+养老”模式路径研究

随着城镇化快速发展，家庭本位观念的变化，中国老人面临“空巢”“失能”“失智”困境逐渐增加。结合第七次全国人口普查数据，养老问题直接影响到千万家庭的幸福。基于“9073”养老格局，我国正在积极创新探索更适合老龄化现状的养老方式——“物业服务+养老”。

物业服务企业在居家养老服务中具有重要战略地位。绿城物业服务集团有限公司(以下简称“绿城服务”)与绿城椿龄养老积极响应政府号召，大胆探索“物业服务+养老”模式。今年年初，住建部将杭州确定为全国“推动物业服务企业开展居家社区养老服务试点工作”七大城市之一，明确绿城服务集团所管“西溪诚园”作为试点项目。

如何发挥绿城服务“物业服务+养老”专业优势，提升居家社区养老服务能力现代化水平成为当前面临的重大而急迫的课题。因此，尽管“物业服务+养老”模式提出与发展的历史较为短暂，但绿城椿龄从政策实践角度不断系统地梳理既定政策、制度的演化轨迹，不断参与会议，优化试点方案，以利于深入把握政策脉搏，深入了解补齐居家社区养老服务短板的重要性，使椿龄在诚园试点服务中，乃至物业服务企业在整个居家社区养老建设中的地位和作用日趋清晰。

01诚园调研

椿龄在诚园开展持续性居家养老服务需求的调研，社工采用一对一访谈方式对诚园长者进行问卷调研，当场完成并进行核查、回收，以保证数据的质量。此次调查对象是在诚园居住的60岁以上的老年人，调查内容主要包括老人的个人及家庭概况、日常照料、健康医疗和精神生活等内容。

图1-1 居住现状

目前调研回收的有效问卷统计结果(图1-1)显示，有35.7%的老人与子女居住，与伴侣居住的老人占28.5%，独居老人占14.3%。再结合养老倾向分析，有58.3%的老人选择未来居家养老，选择机构和社区养老的老人仅占16.7%和8.3%。由此可见，受访老人还是倾向在家养老，由子女负责给自己养老。

图1-2 居家养老服务需求

结合访谈进一步发现，诚园长者的居家养老服务需求由医疗保健服务、休闲娱乐服务及生活照料服务共同构成(图1-2)。其中，对医疗保健服务的需求最多，达44.5%;其次是休闲娱乐服务，占37.4%;最后是生活照料服务，占9.1%。具体来说，长者当前的显性需求为医疗、助餐、精神慰藉，隐性需求为上门照护、康复护理。相对于显性需求，隐形需求相对较少，主要因为目前社区长者有家庭成员负责照料，对于康复护理和适老化服务产品了解较少。

02专业团队组建

通过对调查结果进行梳理，以及对实践经验进行研究，可以发现要补齐居家社区养老短板，首先要考虑人才因素，要做到有专业的人才队伍，能让他们进入社区，参与服务，能够建设有利于专业人才发挥作用的资源配置机制。

因此，在社区养老建设不断推进、老人需求层次不断提高、需求内容不断丰富的情况下，推进“物业服务+养老”模式需要组建专业人才队伍。椿龄链接资源主体，把合作选择与加强能力建设结合起来，有效承接资源，提供优质服务。

(一)因地制宜，与内部人才资源相结合

首先是绿城椿龄具备丰富的康养行业知识，以及养老机构运营及康养项目咨询的实战项目经验。团队包括日本养老顾问团队、健康管理师、睡眠管理师、信息专家等。

其次是绿城服务配有颐养管家，从日常生活到健康管理皆有服务。同时，公司自有物流配送团队，熟人服务让老人更易接受。

再次是椿龄荟与蓝熙医疗门诊部作为多功能的社区嵌入式养老机构和医疗门诊部，配有专业医生护士团队、健康管理师、康复师、社工等。

最后是郁金香岸酒店，绿城旗下品牌拥有固定营养专家和餐饮团队。

(二)专业为本，与外部医疗资源相辅相成

桐君堂是杭州传统中医药文化的代表之一。它集合了国家级与省市级中医内科、妇科、肿瘤科等多位名家中医，计划为社区居民提供中医康养保健服务。

中西医结合医院属省市医保定点医疗机构，拥有中高级职称医疗护理人员、国家级知名老中医与专业医师等。

03“物业服务+养老”服务实践

“互联网+”在养老行业的融合与渗透，是发展的必然趋势 。椿龄利用自身或合作的信息技术团队积极开发适老化产品与小程序，利用信息技术为老人提供快捷、精准的服务，努力实现养老服务的升级改造，使其更加智能、高效、人性化，从而满足老人多样需求。

诚园“物业+养老”服务模式

但在诚园访谈调查中发现，大部分老人获取信息的方式十分有限，即使拥有智能手机，也不像年轻人一般轻松、及时地获取最新信息，大体上来源于他人、物业管家、社区人员的介绍普及或电视报纸。他们对于智慧化养老产品、居家养老服务不清楚，对种类、价格等都不了解，同时，也存在智能养老程序或设备操作较复杂的问题。

因而，在诚园项目上，椿龄积极联合绿城物业开展各项服务，立足于物业服务人员与社区老人已建立的信任关系，由绿城服务负责联系椿龄解决老人需求，及时链接各主体开展养老服务，形成15分钟养老服务圈。

诚园养老服务圈

(一)医疗服务

医疗资源的不足很大程度上限制了我国老年人生活品质的提升。在前期调研中发现，诚园内3170户中60岁以上长者高达2515人，占比近五分之一。通过问卷和物业管家反馈，可以分析出当前社区老人对于健康咨询和健康锻炼指导的需求较大，这源于老人大多患有慢性疾病，部分有过重病史或中风史，有康复指导的需求。同时，接受访谈的老人表示，对于体检报告希望获得专业解释，以便排查问题。但受传统养老理念的影响，老人对于上门护理的需求较少。

面对这一系列的反馈，椿龄引进中医资源打造诚园中医康养服务。该服务紧跟政策步伐，积极发展十四五规划强调的中医药健康养老，探索构建特色医养结合模式。椿龄以中医将养生保健和“治未病”的理念融进老人起居、饮食等日常生活，有利于引导老人形成良好的生活习惯、健康的生活态度。因而，椿龄联合蓝熙医疗门诊部、精择医疗、桐君堂打造中医特色养老服务，结合绿城服务畅通多种服务需求衔接渠道，提供连续性服务，可以满足诚园老人多层次医疗护理需求。目前，诚园老人可以享受的医疗服务主要包括两个方面：

一方面，椿龄与体系内公司蓝熙、精择医疗合作开设中西医诊所。原社区医院距诚园较远，加上商务地段人车流量大，老人出行不便。因此，椿龄利用蓝熙就近地理优势，使其作为诊所用地，精择医疗输出专业医生团队，实现基础服务的配备。与此同时，通过老人对物业管家的健康反馈和椿龄日常健康监测，推荐老人前往中西医诊所方便就医。其特色服务包括针灸、经络调理等，目前正在申请医保以便老人优惠就医。

另一方面，椿龄与杭州著名中医医疗机构“桐君堂”合作，开展中医康复服务。目前，双方的合作正在洽谈中，但已拟定运作模式并开展了部分工作。当前，椿龄计划针对诚园长者制定基础服务套餐(膳食调理、穴位保健、中药封包等)，价格暂定但不限服务次数。免费项目内含健康档案建立、把脉中医体质辨认、代挂专家号等日常服务。而中医中频、艾灸等暂定单次收费。

已开展的工作主要集中在健康宣教、健康档案建立、健康签约服务。椿龄通过日常入户调查体检以及业主向管家反馈的健康问题，引进桐君堂中医师进驻中西医诊所，提供健康咨询，进行长期健康监测，为业主建立中医健康档案。同时，椿龄联合医院专家制定健康服务计划。当前，通过前期访谈和入户宣传，已有10名老人咨询中医。同时，椿龄已协助为43位居民建立日常更新的中医健康档案，为193户居民发放疫情必备的医疗物资。

(二)配餐服务

有统计数据显示，超过一半的老年人认为解决“吃饭难”是养老首要问题，呼吁能够为养老提供安全、健康、方便的餐饮服务，实现全覆盖，使养老、民生和饮食健康协调发展。椿龄调查也显示，近半数老人希望得到配餐服务，希望有社区老年食堂。

面对这一服务需求，椿龄与椿龄荟、郁金香岸酒店、蓝颂合作提供配餐服务，依托椿龄荟养老机构距离优势开展配餐，委托郁金香岸酒店安排人员服务椿龄荟食堂，包括大厨、面点师、辅工等，开放一楼中餐食堂，为机构长者、工作者及周边居民提供用餐服务。

合作期间，为不断提高服务质量，椿龄荟健康管理师与郁金香岸营养师、椿龄社工相互配合优化餐食服务，依据社工调查的长者饮食偏好与物业颐养管家反馈的健康信息，配合季节市场编排每周菜单，不断调整口味，更换品种，满足老人不同层次和不同时间的就餐要求。而蓝颂则负责餐饮相应的全品类产品供货配送工作(椿龄荟在约定时间向蓝颂订购商品，说明数量、规格标准等要求，蓝颂根据要求按时、保质供货)。

诚园长者的配餐服务包括自主就餐和配送，即长者选择自行前往椿龄荟食堂进行就餐，或由郁金香岸工作人员为有需要的长者送至诚园站点(诚园大厅/社区服务站点)，身体不便或特殊状况的长者由绿城物业人员送餐上门。长者如觉不需配餐可提前一天联系物业管家取消服务。

未来，椿龄计划均衡拓展社区外长者市场，开展配餐服务，促进资源充分利用。另外，椿龄还更加关注老人个体，加强差异化服务，面对不同年龄段不同状况老人进行定制化餐食，例如糖尿病、高血脂等老人的个性化套餐。同时，椿龄还将对送餐和物业服务人员进行专业培训，定期回收配餐服务的评价反馈，这可有效提高椿龄与各合作方的响应性。

(三)照料服务

受早年生育政策和城市化发展的影响，当前国内的家庭结构主要呈现421模式，这为养老带来了极大的社会压力。诚园老人的子女大多工作繁忙，或与老人分住两地，这造成园区内一些老人缺乏亲人的及时照料。且超80%的老人至少患有一种慢性病，甚至有中风、骨折史的老人。但他们受传统养老观念影响，认为子女可以照顾自己，仅9.1%的老人认为自己需要照料服务。

针对老人的养老理念和生活适应程度，椿龄依托椿龄荟专业护理人员开展上门照料服务。同时，椿龄同期开发试行“椿驿照护”小程序，在居家照护、金牌护理员推荐等服务中包含多种套餐可供选择。例如，家政服务、日间护理、初级饮食护理、慢病基础护理、康复基础护理等。

对于健康状况较差且不愿离家的老人，椿龄社工开展心理辅导，推荐体验椿龄荟“试护服务”，通过逐渐增加入户照料次数，延长单次照护时间，加强与老人的信任关系。

同时，椿龄邀请老人至椿龄荟体验日托服务，改善老人对环境人员的熟悉度，为后续入住椿龄荟奠定基础。这种服务体验有利于与老人建立信任机制，逐渐增加客户粘性，进一步在社区内、老人间提升椿龄口碑。椿龄的居家照料服务兼顾了传统家庭养老与机构养老的服务，弥补了其不足，使老人在熟悉的环境中享受居家及日间照料服务。

(四)日常服务

社会力量的参与是激发养老服务活力、提升企业知名度的有效“加速器”。因此，在诚园试点项目中，椿龄积极引导多元主体、社会力量参与其中，建立专业化服务团队和志愿者队伍，主要为老人提供以下服务：

首先是健康监测。

椿龄积极建立社区健康数据库，定期更新，为居家养老服务提供高效、协调、有序的基础和有力保证。现下，椿龄已联系蓝熙建立园区基础健康档案1621户，近半年与蓝熙完成健康检测303人次，回访服务达303人，解读体检报告20份，开展大型健康活动3次，包括三四月份的两次义诊——“关爱骨髂健康”和五月份举行的健康咨询活动，期间接待业主多达百余人。此外，椿龄还完成慢病咨询、基础体检、口腔护理、体检解读等服务近150次，依据每次活动检测结果加强后续相关健康宣教。

椿龄还联合物业服务企业，加强沟通和合作，带领蓝熙健康管理师、护士对诚园高龄长者、术后业主等开展入户体检，现已开展10余次服务，主要是在基础体检后，给予相关康复指导，并帮助整理药箱，指导用药注意事项，此外，由椿龄营养专家进行饮食指导，由社工提供心理支持等。

其次是助老服务。

绿城服务主张在新生活主义体系下，围绕“老少康到”开展诚园服务，期间配合椿龄协调园区内各类资源、链接医护支持及人员管理开展助老服务。椿龄社工负责诚园活动和颐乐学院课程开展，颐养管家负责日常联系社区长者，适当宣传推广居家服务产品，协助护理员做好上门服务。

在助老服务方面，面对长者的健康状况、消费理念等，椿龄推出三类服务套餐。对于60-75岁活力长者，椿龄主要开展文娱类服务，由绿城服务的管家宣传并提供场地，椿龄社工组织手工、绘画等课程学习，并带领开展闲置物品捐赠、一日志愿者等服务，让长者老有所学、老有所为;对于空巢长者，绿城服务的管家加强联系，定期向其子女反馈老人信息，安保人员提供送菜、快递等服务，椿龄社工定期入户了解老人现状和需求，与绿城服务交流信息，便于管家重点关注弱势长者;对于75岁以上空巢、独居长者，则聚焦于亲情关怀服务，绿城服务更加关注其基础生活的保障，而椿龄健康管理师与社工则定期进行线上线下的沟通问候，开展长者生日会和节日慰问等。

再次是社区活动。

年初至今，椿龄协助蓝熙每周二、四在诚园大厅为业主提供咨询、体检报告解读、血压测量等健康服务，同时为部分有需要的长者提供入户健康检查及药箱整理等服务。今年6月，根据业主需求和季节性问题，椿龄聘请了美国心脏协会急救导师开展“黄金四分钟”急救讲座，鼓励业主学习急救措施，演练心肺复苏等。7月，椿龄联合绿城服务、蓝熙并特邀桐君堂中医专家开展三伏季“冬病夏治”大型义诊活动，提供专家把脉问诊、“三伏贴”诊疗等服务，普及中医疗法。

8月，结合前期引进的中医服务，椿龄计划联动社区、中西医结合医院等单位共同开展《诚园社区中医系列活动》，后因疫情原因中止。椿龄原计划围绕中医主题开展专场活动，包括“中医健康”“怡康养生”专场，由中西医结合医院的主任医生与蓝熙健康管理师共同进行义诊和宣讲。期间，椿龄还穿插组织互联网学习小课堂，玩转软件小程序，方便互联网问诊以及为后续推广适老化小程序奠定基础。除此之外，椿龄依据社区要求，与绿城财富合作举办“理财风控”专场，预防老年人遭遇电信诈骗，提高老年理财能力。所有活动均按照椿龄积分制进行，鼓励长者参与到活动中来，通过累积经验值兑换椿龄康养服务和礼品。

最后是社区服务。

社会支持是事物发展的深厚根基和源动力。因此，在诚园项目中，椿龄通过公益创投项目增进社会力量的参与和支持。例如，椿龄联动浙江幸福里公益基金会，引进“幸福小屋”项目，由椿龄提供志愿者支持，开展“每日一话”“幸福热线”等服务，提供情感陪护，更加关注诚园长者心灵幸福。

04总结

“物业服务+养老”居家社区养老服务模式建设发展以及被社会接受的过程，也是其逐步本土化的过程，充分反映了百余年来党和政府带领中国人民不断追寻社会和谐有序、长者安享晚年的理想和追求。

从诚园被确定为杭州“物业服务+养老”试点项目起，椿龄就面临着不断创新的压力，而创新就必须要直面路径依赖的挑战。在此过程中，椿龄基于前期政策研习、长者调研并设计针对性服务，借此组建专业团队，开展服务，积极满足诚园长者健康生活、精神慰藉的需求。在此过程中，椿龄逐步明确绿城服务、椿龄荟、蓝熙医疗门诊部等合作方的职能关系，加强各方的联动合作，有效整合利用绿城集团内外资源，以普惠性服务为基础，以增值服务进行价值转化，挖掘长者更多需求，补齐居家社区养老服务短板。

对此，椿龄正在4个方面补齐养老服务短板：一是改善老人就医环境，与蓝熙、精择合开诊所方便老人就近就医，同时，引进桐君堂中医服务，关注老人日常调理养生，降低突发疾病危险;二是优化配餐服务，依托椿龄荟地理优势，与郁金香岸酒店合作，为诚园老人提供餐饮服务，使社区老人获得就餐便利;三是推进开展社区老人照料服务，将椿龄荟专业照料服务引进诚园，提供上门服务或入住机构服务，根据老人意愿灵活开展;四是改进社区服务与资源配置，深入了解社区老人健康、精神需求，提供基础健康管理服务，开展多样化社区活动，并积极引进公益创投项目，利用社区闲置场地等建设嵌入式养老小微机构，提供补充性公益助老服务。

综合分析，椿龄还需确保项目实践的连续性与纠正性，充分总结“物业服务+养老”的基本经验，思考自身服务的专业特色与发展空间，并不断优化服务模式。例如，如何进一步优化中医康养模式，推进专业社会工作者参与“物业服务+养老”服务体系，并形成绿城椿龄的服务特色。

一言蔽之，椿龄在“物业服务+养老”服务模式中既要在社区建设与服务中积极作为、主动上位，又要始终加强自身服务的专业性，在社区服务中积极听取长者的声音，倾听弱者的需求。这是绿城椿龄必须迎接的挑战和必须承担的使命。

（来源：《中国物业管理》杂志2021年第10期）